作者：－－ 發(fā)布于：2016/3/17 10:41:50 點擊次數(shù)：3930次
本著繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，將疾病健康教育及護理服務(wù)延續(xù)到家庭，我院電話隨訪站成立于2014年1月，并制訂隨訪質(zhì)量控制目標(biāo)、成立隨訪質(zhì)量控制小組，建立院科兩級隨訪系統(tǒng)，規(guī)范隨訪內(nèi)容，確定隨訪對象：全院出院患者中篩選部分患者、門診就診患者。
我院積極響應(yīng)省衛(wèi)計委印發(fā)關(guān)于《海南省進一步改進醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的通知，推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，為了保證隨訪中存在的問題得到及時有效的持續(xù)改進，為確保隨訪質(zhì)量，促進我院醫(yī)療技術(shù)的整體提升，我院重新制訂了《隨訪質(zhì)量持續(xù)改進工作實施方案》。
“喂，您好！我是萬寧市人民醫(yī)院隨訪站的工作人員，請問您出院以后身體恢復(fù)的怎么樣了……”
每天伴著簡單溫暖的問候聲，電話隨訪站工作人員開始了忙碌而瑣碎的工作。對于很多患者來說，出院后或許會面臨這樣或那樣的問題，但因為專業(yè)知識的缺乏，讓他們常常很無助。比如，體檢發(fā)現(xiàn)身體有問題，需不需要住院？住院過程中對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿不滿意，有什么困難？出院康復(fù)期有哪些注意事項，何時復(fù)診等，這些都是病人所關(guān)注的焦點。電話隨訪站成立后，這些以前患者“訴諸無門”的問題，便有了解決的途徑。每次電話隨訪，都給予了患者一個專業(yè)的答復(fù)，也是一次及時有效的就診指導(dǎo)，足以體現(xiàn)出院后隨訪對于患者康復(fù)的意義。不要小看電話隨訪，雖然只是幾句簡單的詢問和問候，卻讓病人感受到親人般的溫暖，重要的是讓病人出院后還能對我院提出寶貴的意見和建議，這些意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，對我院醫(yī)務(wù)人員起到提醒和監(jiān)督作用。
我院把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家中，以足夠的耐心把關(guān)愛從院內(nèi)延伸到院外，提升廣大群眾對我院的認(rèn)同感和滿意度，“進一步改善醫(yī)療服務(wù)”我們在行動，我們會一直堅持對出院患者進行電話隨訪，不斷改進工作，力爭取得更大的進步，贏得更多的滿意與認(rèn)可！據(jù)了解，我院隨訪站成立以來，目前已經(jīng)對58300多名就診患者進行了電話隨訪，收集并及時整改意見3250條。
圖為電話隨訪
了解患者出院后的治療效果、恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者用藥、康復(fù)及提供病情變化后的處置意見等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)；
急病人所急，想病人所想，為病人提供更人性化的服務(wù)；同時了解患者在住院（門診就診）期間對醫(yī)院的滿意程度，對醫(yī)護人員的服務(wù)、及時、醫(yī)院環(huán)境、后勤服務(wù)等進行評價，傾聽患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的真實感受，通過良好的溝通，將患者的真實感受收集起來，逐一整改，更好的服務(wù)于我市患者。
了解患者和家人對醫(yī)院醫(yī)療護理質(zhì)量的感受；醫(yī)療服務(wù)好不好，患者感受最深，最有發(fā)言權(quán)。基于患者就醫(yī)體驗的隨訪和滿意度調(diào)查，正是改善醫(yī)療服務(wù)的源點,改善醫(yī)療服務(wù)效果如何，關(guān)鍵還要看患者是否滿意。
征求患者對醫(yī)院工作改進的意見和建議，并對患者反映所有意見和建議詳細記錄，每月將臨床科室隨訪及院級隨訪存在的問題以PDCA整改形式在月例會上進行反饋，建立以多部門：即醫(yī)教部、護理部、醫(yī)患辦、院級隨訪站等部門組成聯(lián)合監(jiān)督效果追蹤體系，與科室績效考核掛鉤的管理方法，督促相關(guān)科室及時整改、做好效果評價，持續(xù)質(zhì)控。